1月21日、第6回教師力アップセミナーに参加させていただきました。
講師の先生は小野田正利先生。
クレーム対応という重い話題であり、学ぶべき話題でした。

しかし、そのような重い話題とは裏腹に、セミナーの紹介文には、「顔は車だん吉さんとカンニング竹山さんを足して２で割ったような、話し方は金八先生、講演スタイルは綾小路きみまろさんのようだと評されているユニークな学者です」とありました。
どんな先生だろう、どんな話が聞けるのだろうと、わくわくしながら当日を迎えました。
小野田先生のお話は本当に面白く、聞きやすくて、セミナーが進むにつれ、ぐんぐん引き込まれました。

特に印象に残った話は、「要望・苦情を無理難題に立てあげない」ということです。
「クレーム」と一言で言うと、一方的なマイナスな印象を受け、「そんな無茶な」と思ってしまいがちです。
しかし、それぞれに要望や苦情を言う背景があり、そこに解決の出口があるといいます。
「なぜ」を考えることが重要なのだと思いました。

「モンスターペアレント」という言葉もありますが、小野田先生は「保護者はモンスターではない」とおっしゃっていました。
「モンスター」はバケモノであり、もはや人ではないという言葉に、はっとしました。
保護者の方からの要望や苦情は、子どものことを大切に思っているため出るものだと思います。
だからこそ、子どもを第一に考え、教師と保護者が一緒になって、解決に向かおうとすることが理想であるなと思いました。

エコロジカル・マップの作成も、現職の先生方とチームを組んでやらせていただいて、とても勉強になりました。
家族構成や家庭環境から、関係を見出すことや問題の背景を予想することは本当に難しかったです。
ここでも、1番困っているのは子どもであることを理解し、子どもを第一に手立てを考えることが重要だと学びました。
また、とりあえず怒りを抑えるなどの、その場しのぎの対応ではいけないことも分かりました。

「クレーム対応」という言葉を聞くだけで嫌な、怖そうな気持ちが生まれます。
しかし、「イチャモン」と聞くと、「クレーム」ほど怖い印象は受けません。
言葉の力だなとも思いました。
私も、小野田先生のTシャツにあったように、「どんとこい！イチャモン」の精神で構えていたいと思います。(浦)